Der DAT-Report

Der DAT-Report gilt seit mittlerweile 50 Jahren als Bibel der Kfz-Branche, geht es um aktuelle Kennzahlen zum Kundenverhalten in Autohäusern und Werkstätten. Wir haben wichtige Erkenntnisse des neuen Reports 2024 zusammengefasst.

Freiheit und Unabhängigkeit, auch Unsicherheit

Die beste Nachricht vorab: An der Einstellung zum Pkw hat sich in Deutschland über die Jahre kaum etwas verändert. So spielte das Auto laut aktuellem DAT-Report auch 2023 für 90 Prozent der Pkw-Halter eine elementare Rolle, da es Freiheit und Unabhängigkeit garantiere. Zudem bestätigten 84 Prozent der Pkw-Halter, dass das Autofahren Spaß mache. Bemerkenswert ist auch die Aussage von 73 Prozent aller Pkw-Halter, die sich jedes Mal freuten, wenn sie ihr Auto sehen würden. Die Beziehung der Pkw-Halter zum Auto ist jedoch auch von Ängsten, Unsicherheiten und umwelt- sowie verkehrspolitischen Gedanken geprägt. Aufgrund aktueller Entwicklungen wie hoher Kosten (Kraftstoffpreise, Pkw-Unterhaltskosten, hohe Zinsen, etc.) gab knapp die Hälfte (46 Prozent) aller Pkw-Halter an, Angst zu haben, sich bald kein Auto mehr leisten zu können.

Kriterien für die Werkstattwahl

Die Entscheidung für oder gegen eine freie Werkstatt hänge laut DAT nicht nur von der Kommunikationskompetenz der Mitarbeiter ab. Auf Platz eins steht das gute Preis- Leistungs-Verhältnis (69 Prozent). Auf Platz zwei landete die gute Lage und Erreichbarkeit, auf Platz drei der Umstand, dass sie Stammkunden sind. Es folgen eine gute Beratung sowie die Freundlichkeit des Personals. Was die Markenwerkstätten angeht, so gaben die meisten an, dass sie das Fahrzeug dort gekauft hätten (Platz 1), gefolgt vom Stammkundenstatus und einer guten Beratung und Betreuung.

Werkstatttreue und Gründe

Stolze 88 Prozent der Kunden bleiben ihrer Werkstatt treu und 12 Prozent wechselten regelmäßig den Betrieb. Bei fast allen Befragten stand als Hauptgrund für die Betriebstreue die Zufriedenheit an erster Stelle. 11 Prozent der Kunden freier Kfz-Betriebe gaben an, dass der Werkstattinhaber ein guter Bekannter sei, bei Markenbetrieben lag der Wert bei vier Prozent. Demgegenüber waren 15 Prozent der Befragten vertraglich an eine Markenwerkstatt gebunden, bei den freien Betrieben waren es nur zwei Prozent. Bei neun Prozent war es auch die Gewohnheit (freie Werkstätten), sechs Prozent fahren wie immer in den Markenbetrieb.

Durchführungsorte von Wartungs- und Reparaturarbeiten

Was die Durchführung von Wartungsarbeiten anging, so konnten die Markenwerkstätten 48 Prozent aller Arbeiten durchführen, freie Betriebe lagen bei 47 Prozent. Sind die Fahrzeuge sechs Jahre oder älter, reduziert sich der Anteil der Markenbetriebe auf 35 Prozent. Freie Werkstätten erledigten 58 Prozent der Wartungsarbeiten. Dominant bleiben die Markenwerkstätten bei Pkw unter drei Jahren, hier lag der Wert bei 78 Prozent. Die Restwerte bilden die Do-it-yourself-Anteile. Reparaturarbeiten wurden zu 59 Prozent in den freien Betrieben, zu 32 Prozent in der Markenwerkstatt und zu neun Prozent in Eigenleistung erledigt. Über die Qualität der Do-it-yourself-Arbeiten lässt sich nur spekulieren. Werkstattprofis sollten dringend davon abraten!

Kosten eines Werkstattbesuchs und Kostenvoranschlag

Die durchschnittlichen Kosten eines Werkstattbesuchs lagen bei den Wartungsarbeiten bei 357 Euro, bei den Reparaturarbeiten bei 178 Euro. Die Werte scheinen auf dem ersten Blick nicht hoch, sind aber in den vergangenen Jahren immer weiter gestiegen. Zudem muss man beachten, dass die Reparaturarbeiten mit 0,39 Stück/Pkw angesetzt sind. Nicht jedes Jahr werden einzelne Pkw repariert. Die tatsächlichen Reparaturrechnungen fallen also deutlich höher aus. Dem DAT-Report zufolge steigt auch das Interesse an Kostenvoranschlägen, was der DAT zufolge den allgemein gestiegenen Lebenshaltungskosten geschuldet ist. Demnach verfügten 35 Prozent der Werkstattkunden über einen Kostenvoranschlag vor Wartungsarbeiten, 38 Prozent vor der letzten Fahrzeugreparatur. Lediglich drei Prozent gaben an, dass sie sich zu Vergleichszwecken Kostenvoranschläge in unterschiedlichen Werkstätten anfertigen ließen.

Erläuterung der Werkstattrechnung

Ein durchaus kritischer Punkt im Verhältnis zwischen Kunde und Werkstatt sei laut DAT-Report die qualifizierte Erläuterung der Servicerechnung. So könne ein Laie einzelne Positionen oft nicht nachvollziehen. Für viele Werkstattbetreiber ist die detaillierte Erklärung längst eine Selbstverständlichkeit, dennoch gibt es auch hier Optimierungsbedarf. So wurde den Kunden in der Altersklasse ‚Ü50‘ die Rechnung in 80 Prozent der Fälle erklärt, sechs Prozent hätten sich eine Erklärung gewünscht, aber nicht erhalten. 11 Prozent erhielten ebenfalls keine Erklärung, hatten daran aber auch kein Interesse. Hingegen wurden nur 62 Prozent der Werkstattkunden bis einschließlich 29 Jahren über die Rechnung aufgeklärt, wobei dies für 23 Prozent interessant gewesen wäre. 11 Prozent hatten kein Interesse an einer Erklärung. In der Altersgruppe zwischen 30 und 49 erhielten 65 Prozent eine detaillierte Rechnungsbeschreibung, weitere 13 Prozent hätten sich dies gewünscht.

Wenig Ansprache auf Zusatzleistungen

Auf die Frage, ob beim Werkstattbesuch eine aktive Ansprache auf Zusatzleistungen erfolgt ist, zeigt sich laut DAT-Report noch viel Potenzial aus Sicht der Werkstatt: So wurden 60 Prozent der Pkw-Halter in Markenwerkstätten weder auf Angebote wie Reifeneinlagerung, Zubehör, kleinere Reparaturen noch den möglichen Verkauf des eigenen Pkw angesprochen. Bei freien Betrieben lag dieser Anteil mit 64 Prozent sogar noch etwas höher. Lediglich 29 Prozent der Kunden von Markenwerkstätten wurden aktiv auf das Räder- und Reifengeschäft (Einlagerung, Alter der Reifen und ggf. Tauschen der aktuellen Reifen) angesprochen. Bei den Kunden in freien Betrieben waren dies 22 Prozent. Da ist also noch viel Luft nach oben!

Softwareprobleme

Ein zunehmendes Problem moderner Pkw sind laut DAT-Report Softwareprobleme. So gaben 23 Prozent der Halter jüngerer Pkw (bis zu drei Jahren) an, Probleme diesbezüglich gehabt zu haben. Grund dafür seien die kurzen Entwicklungszyklen und die zunehmende Fülle von Funktionen. Bei älteren Pkw (drei bis sechs Jahre, 18 Prozent und sechs Jahre und älter, 10 Prozent) nehmen die Probleme signifikant ab. Als Grund hierfür gibt die DAT die häufigeren Updates an. Für Werkstattbetriebe liegt auch hier noch großes Potenzial, aber auch ein entsprechend hoher zeitlicher Aufwand.