Die wichtigsten Erfolgsfaktoren für Kfz-Werkstätten

In einer aktuellen, deutschlandweit durchgeführten Umfrage des Schmierstoffspezialisten Castrol unter 1.000 Autofahrerinnen und Autofahrern, wurden die Faktoren ermittelt, die am stärksten darüber entscheiden, ob sie eine Kfz-Werkstatt wiederholt besuchen.

Der gemäß Studie am häufigsten genannte Aspekt, der für 46 Prozent der Kundschaft eine Rolle spielte, ist das Preis-Leistungs-Verhältnis. Dabei ging es nicht nur darum, Geld zu sparen: Lediglich 16 Prozent würden einer Werkstatt nur deshalb die Treue halten, weil sie die günstigste im Umkreis ist.

Der zweitwichtigste Punkt bei der Kundenbindung ist der Service: 44 Prozent der Befragten gaben an, sie würden eher wieder zu einer Kfz-Werkstatt gehen, wenn die Mitarbeiterinnnen und Mitarbeiter freundlich und zuvorkommend waren. Auch andere Faktoren, die sich auf das Auftreten und die Fähigkeiten der Angestellten beziehen, erreichten laut Castrol hohe Werte: 36 Prozent würden bei einer Kfz-Werkstatt bleiben, wenn notwendige Arbeiten immer verständlich erklärt werden und im Vorfeld die Zustimmung der Autofahrerinnen und -fahrer eingeholt wird.

34 Prozent nennen gut ausgebildete Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter als einen weiteren Grund, warum sie wiederkommen. 39 Prozent wären eher bereit, eine Werkstatt wiederholt zu besuchen, wenn sie günstig gelegen ist, zum Beispiel in der Nähe des Wohnorts oder auf dem Arbeitsweg. Die große Mehrheit (58 Prozent) würde für eine Kfz-Werkstatt, die ihre wichtigsten Anforderungen erfüllt, bis zu 16 Kilometer Wegstrecke von ihrem Wohnort in Kauf nehmen. Weitere 26 Prozent würden sogar bis zu 24 Kilometer fahren, 10 Prozent sogar bis zu 32. Die Umfrage zeigt auch, welche Faktoren nur eine geringe Rolle bei der Kundenbindung spielen. So würden lediglich 21 Prozent der Befragten einer Kfz-Werkstatt treu bleiben, weil sie jedes Mal ein Ersatzfahrzeug bekommen.

Was die Castrol-Studie nicht beleuchtet, hat der aktuelle DAT-Report 2022 aufgegriffen. So wurden im Kontext der Werkstatttreue, die Pkw-Halterinnen und -Halter danach befragt, ob sie grundsätzlich von ihrer Kfz-Werkstatt mit relevanten und interessanten Angeboten rund um ihr Fahrzeug kontaktiert werden möchten. Dies bestätigten laut DAT 35 Prozent der Befragten. Vor allem jüngere Kundeninnen und Kunden (46 Prozent) hatten Interesse an einer aktiven Kontaktaufnahme und an entsprechenden Informationen.

„Die vielleicht wichtigste Erkenntnis aus unserer Befragung ist die Bedeutung einer guten Kundenkommunikation“, so Layla Yebaile, Service and Maintenance Marketing Lead bei Castrol Europe. „Es ist offensichtlich, dass Autofahrerinnen und -fahrer den Kfz-Werkstätten die Treue halten, die erforderliche Arbeiten und deren Nutzen genau erklären. Kommunikation ist unserer Erfahrung nach auch die entscheidende Grundlage für zusätzliche Umsatzchancen – Kundinnen und Kunden sind durchaus bereit, für Premiumprodukte zu zahlen, wenn die Werkstatt ihnen die Vorteile klar darlegt.“