Studie: Persönliche Ansprache nach wie vor wichtig

Viele Werkstattkunden bevorzugen nach wie vor den analogen Weg um mit ihrer Kfz-Werkstatt Kontakt aufzunehmen. Doch das Interesse an digitalen Angeboten steigt.

Geht es um die Kontaktaufnahme mit der Kfz-Werkstatt, bevorzugen viele Autobesitzer(innen) nach wie vor den klassischen, analogen Weg. Dies ging aus einer Online-Studie des Marktforschungsinstituts Ipsos im Auftrag der Sachverständigenorganisation DEKRA hervor, die im Herbst 2020 unter 1.000 Autobesitzern durchgeführt wurde. So erklärten zwei Drittel der Befragten, sie wollten mit ihrer Werkstatt immer nur persönlich oder telefonisch in Kontakt treten. Schreitet der Service-Prozess voran, steigt jedoch das Interesse an digitalen Angeboten.

Mehr Akzeptanz über alle Altersgruppen

Wenig überrascht, dass tendenziell jüngere Autobesitzer den digitalen Kontakt zur Werkstatt häufiger suchen als ältere. Die 18- bis 34-Jährigen setzen zu 48 Prozent digitale Kommunikationskanäle ein. Bemerkenswert ist aber laut DEKRA, dass die Nutzung digitaler Kanäle bei einem Werkstattkontakt über alle Altersgruppen im Vergleich zu 2017 erkennbar zugenommen hat – auch in der Gruppe der über 55-Jährigen. Hier liegt der Wert aktuell bei 28 Prozent, 2017 lag er bei 19 Prozent.

Digitale Services der Werkstätten

Bei der Frage, welche digitalen Services die eigene Werkstatt heute anbietet, liegt die Online-Terminvereinbarung über die Website mit 27 Prozent vorne. Bei der letzten DEKRA/ Ipsos-Befragung lag der Wert bei 22 Prozent. Terminvereinbarung per WhatsApp oder andere Apps nennen 15 Prozent der befragten Werkstattkunden als Option. (2017: 10 Prozent).

Wie lautet der aktuelle Stand der Wartungs- oder Reparaturarbeiten? Diese Informationen bekommen heute 23 Prozent der Autobesitzer von Ihren Kfz-Werkstätten angeboten (2017: 21Prozent). Einsicht in Sachen Wartungsintervalle und -termine liefern 13 Prozent digital (2017: 9 Prozent). 11 Prozent der Werkstattkunden können auch einen Leihwagen online reservieren, beziehungsweise buchen (2017 waren es noch 8 Prozent).

Mangelnde Kommunikation

Der DEKRA zufolge fällt jedoch auf, dass mehr als jeder vierte Autobesitzer (26 Prozent) die Frage, welche digitalen Services seine angestammte Werkstatt anbietet, überhaupt nicht beantworten konnte. Hier gilt der Grundsatz ‚Tue Gutes und rede darüber‘. Schon 2017 kam die Studie zu dem gleichen Ergebnis.

Up-to-date

Am interessantesten für die Werkstattkunden sind laut Studie mit 61 Prozent entsprechende Online-Informationen zum aktuellen Stand der Arbeiten. Eine Terminvereinbarung über die Website finden 61 Prozent gut, die Einsicht zu Wartungsintervallen und -terminen 51 Prozent. Terminvereinbarung per WhatsApp oder ähnliche Dienste wäre für 44 Prozent nützlich, eine Online-Chat-Funktion für dringende Fragen, fänden 37 Prozent der Befragten sehr interessant oder eher interessant. Das Interesse an eigenen Werkstatt-Apps nimmt offenbar ganz leicht zu. 43 Prozent der Autobesitzer fänden eine solche Lösung sehr interessant oder eher interessant. 2017 waren es laut DEKRA noch 38 Prozent. Was die konkreten Inhalte einer solchen App angeht, sind verfügbare Inspektions- und Servicetermine für die Autobesitzer am interessantesten (64 Prozent sehr interessiert oder eher interessiert), gefolgt von Informationen zu Rabatten (60 Prozent) und Nachfragen der Werkstatt zur laufenden Reparatur (52 Prozent).

Differenzierte Erwartungen

„Unsere Befragung zeigte wieder, wie differenziert die Kundenerwartungen im Kfz-Gewerbe heute sind. Auf der einen Seite stimmt es natürlich, dass die Anforderungen in Sachen Digitalisierung zunehmen und die Kunden bestimmte Erwartungen haben“, so Guido Kutschera, Vorsitzender der Geschäftsführung der DEKRA Automobil GmbH. „Gleichzeitig gibt es aber auch große Kundengruppen, die den persönlichen Kontakt sehr schätzen und nicht darauf verzichten wollen. Hier die richtige Balance zu finden, ist eine der großen Herausforderungen für die Entscheider in der Branche.“